キヤノンカスタマーサポートの取り組み

お客さまに満足していただくために

「コールセンター」「サービスセンター」と聞くと、クレーム対応が多いと感じる方がいらっしゃるかもしれません。確かに、お客さまから「製品がうまく動かなくなった」とか「こういう製品を出してほしい」など、製品に関するご意見・ご要望を頂戴することがあります。

しかし、実際には「思うように写真が撮れない」「撮った写真を印刷したけど、思うような色にならない」と製品やソフトの使用方法に関するご相談をお受けすることの方が多くあります。

このようなご相談を受けた時、対応スクリプトやQ&Aの他に、自分自身の知識と経験が大変重要になります。Q&Aを見れば解決する問題でも、そのQ&Aを探すことに時間がかかっていては、たとえ問題が解決してもお客さまに満足していただけません。

「どんな写真を撮りたいのかによって、撮り方が異なります」とか「写真が思うような色に印刷できないときは、こうやって色補正するといいですよ」など、知識や経験があれば、すぐに答えることができ、お客さまからより多くの「ありがとう！」を頂けるようになります。

「写真を撮ること・見ることが好き」「プリンターやカメラの中ってどうなっているの？」など自分の興味のある分野であれば、どんどん知識が蓄積され、経験が豊富になります。

当社では、自身の趣味や興味に活用でき、お客さま対応でも役に立つようにと、フォトマスター検定の団体受験や社内フォトコンテストの開催など、お客さまの目線で製品を使うことを通して、キヤノン製品への理解と愛着を深めようと努めています。

フォトマスター検定

2009年に行われたフォトマスター検定で、203名が団体受験をし、1級：57.1％、準1級：77.3％、2級：75.5％の合格率と好成績を収め、キヤノンレスポンスサービス（株）[現社名：キヤノンカスタマーサポート株式会社]が優秀団体賞を受賞しました。
優秀団体賞の受賞は、2008年に次いで2度目となります。また、1級合格者のみ受験が可能となるEX（エキスパート）合格者も誕生しました。
フォトマスター検定を通して得た知識がお客様対応に活用され、さらなる品質向上に繋がると考えています。

フォトマスター検定とは？

第一回から第七回の3～1級の累計受験者が32,003名いる、写真とカメラの実用知識検定です。

フォト年賀状コンテスト

キヤノンカスタマーサポート株式会社の全従業員を対象にした一大イベントが一年に一度、開催されます。キヤノンでは、年賀状を作成するお客さまのため、さまざまなコンテンツを用意しています。

• 「クリエイティブパーク」内の「年賀状作成おたすけサイト」
• PIXUS（インクジェット複合機）に搭載されている「手書きナビ機能」
• CANON iMAGE GATEWAYの「PIXUS プリントプロジェクト」

コンテスト参加者は、これらのコンテンツを活用し、コンテストテーマに沿った個性あふれる年賀状を作成します。

2010年度 入賞受賞作品

電話応対コンクール

平成23年度 第50回「電話応対コンクール」の総参加者数は11,968名、全国大会には各都道府県の代表者総勢60名が出場し、競技を披露しました。
今回はキヤノンカスタマーサポート株式会社からは2名が全国大会に出場いたしました。
電話応対コンクール参加者は日常業務を行いながら、時間を駆使し切磋琢磨してきました。

社内報「マンスリーニュース」の発刊