コールセンター業務｜コールセンターにおける品質向上のための取り組み
私たちは「お客さまに安心してお問い合せいただきたい」と思っていますが、実際にお客さまが安心してお問い合せできなければ、お客さまのための窓口とは言えません。
どのような情報提供の仕方をしたらお客さまにご満足いただけるのか、私たちがお客さまだったらどのように感じるのか、常にお客さまを中心に考え、最適なアプローチを模索し実践します。
お客さまひとりひとりに満足していただくために
「迅速解決」と「高品質」
お客さまにご満足いただくためにより迅速で高品質な応対を目指しています。社内では、計画的にそれができるようになる仕組みを整えています。また、商品研修、話法研修、お客さまにご満足いただいた応対への表彰制度を設け、商品知識や会話の技術力向上を図っています。
傾聴のスキルと話すスキル
お客さまのご質問やご要望を正確に把握できなくては、お客さまの課題は解決できません。聞き方には「聞く」「聴く」「訊く」の3つの手法があり、この3つを使い分けてお客さまの課題と、言葉の背景に隠れているお客さまの気持ちを確認します。
お客さまの課題が把握できたら、その課題解決のための情報をご案内します。ここで大切なのは「わかりやすく」「正しく」「感じよく」ご案内することです。
例えば「正しい」回答でも、お客さまに理解していただけるよう説明しなくては無駄な時間がかかります。分かりやすい説明でも、事務的な応対ではお客さまを不快にさせてしまうからです。
電話応対コンクール入賞
応対スキル向上のため、社外のコンクールにも積極的に参加しています。電話応対サービスの技能を競いあう（財）日本電信電話ユーザ協会主催 第48回「電話応対コンクール全国大会」では優秀賞を受賞し、その功績をキヤノンマーケティングジャパン株式会社より表彰されています。
