コールセンター業務｜COPC-2000®認証

2011年7月には、コンタクトセンター業務における国際的 基準のオペレーション品質保証規格「COPC-2000®規格」の認証を取得。
これからも更なるサービスの向上をはかって参ります。

さらなるお客様の満足度向上のために

COPCとは

「COPC-2000®規格」とは、コンタクトセンター業務において、お客さま満足度の向上と効率の良いオペレーションの実現のために策定されたグローバル水準の品質保証規格です。
特にお客さま対応において、その指標を優秀なレベルで達成し、維持することができたと認められたコンタクトセンターにのみに認証が与えられます。 COPC※1とは、コンタクトセンター業務の国際的な品質保証規格を指します。

※１　COPC：COPC=Customer　Operations　Performance　Center

国内4拠点での認証取得

当社では、国内に4か所ある全コールセンター同時に、コンタクトセンター業務の国際的な品質保証規格「COPC-2000®CSP4.4版」の認証を取得しました。
一企業のコールセンター全拠点を網羅した、全社的な取り組みによる認証取得は、日本国内では初めてのことになります。

当社での取り組み

「COPC-2000®CSP4.4版」の認証取得に際して以下の取り組みを行い、お客さま満足度の向上に努めています。

• つながりやすさと応対品質の向上
• お客さまアンケートからの改善活動
• 電話応対のモニタリングによる改善活動
• お客さま対応に必要な知識の研修と定期検証の実施

つながりやすさと応対品質の向上

電話のつながりやすさの維持と、お客さまへ迅速で正確な回答を継続することにより、応対品質を高めています。
過去の実績に基づいた15分単位のシフト調整を行い、いつの時間帯でもお客様をお待たせしない体制構築に努めています。

お客さまアンケートの実施

お客さまの声を社内の改善活動に活かしています。独自のアンケート調査を継続して行ない、いただいたアンケートの内容を元にお客さまの「不満の声」に対する改善に取り組むことで、お客様満足度の向上に努めています。

お客さまアンケートはこちら

電話応対のモニタリングによる改善活動

社内では、お客さまに対応しているコミュニケーター（電話応対者）の電話応対をモニタリングして応対品質向上に努めています。

モニタリングした結果はコミュニケーター（電話応対者）にフィードバックされ、お客さま対応の改善に向けてコーチングが行われます。 また、モニタリングの結果とお客さまアンケートの結果の相関性も確認しながら、業務の改善を行っています。

さらに、お客さま対応に必要な知識の習得についても計画的に研修を実施し、その知識が身についているかの検証も定期的に行っています。